Derechos y Deberes de los Usuarios 

 

DERECHO A RECIBIR LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

La Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta está autorizada a prestar Servicios complementarios de acuerdo al contrato de concesión, por lo que el usuario tiene derecho a recibir estas prestaciones pagando el precio respectivo.

DERECHO A SEGURIDAD

El usuario tiene derecho a transitar por una vía segura y expedita de acuerdo a los parámetros establecidos en las Bases de Licitación.

El Usuario tiene derecho a ser informado en forma clara y oportuna respecto de las variables que puedan afectar las condiciones de seguridad en la ruta y con la cual éste pueda prever posibles riesgos y molestias. Esta información se realizará por alguno de los medios disponibles o una combinación de ellos de acuerdo a lo que la Sociedad Concesionaria estime conveniente:

• Panel de mensajería Variable

• Avisos en la prensa escrita

• Avisos radiales

• Volantes entregados en las Plazas de Peaje

Además, tiene derecho a que las medidas de seguridad y control en la vía concesionada, establecidas por la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta sean adecuadas y sujetas a todas las disposiciones legales vigentes al momento de la adjudicación.

DERECHO A CALIDAD DEL SERVICIO

El Usuario tiene derecho a recibir los servicios que proporciona la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. en la medida y calidad establecidos en las Bases de Licitación.

DERECHO A INFORMACIÓN


El Usuario tiene derecho a:

• Obtener toda la información que sea de carácter público del Contrato de Concesión

• Recibir información general sobre los servicios que presta la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., de manera de utilizarlos integralmente.

• A ser informado en forma clara y oportuna a través de los medios disponibles respecto de las variables que puedan afectar las condiciones de seguridad en la ruta y con la cual éste pueda prever posibles riesgos y molestias

• Conocer con la debida antelación, de acuerdo a lo mencionado en las Bases de Licitación, el régimen tarifario aprobado y sus eventuales modificaciones.

• Conocer los servicios comerciales que se ofrecen si los hubiere, la ubicación de las áreas de emergencia y de los puntos de cobro.

DERECHO A TRATO CORTÉS

El Usuario tiene derecho a ser tratado por el personal de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A con cortesía, corrección y diligencia, en toda el área de concesión.

DERECHO A RESPUESTA

El usuario tiene derecho a obtener respuesta diligente de parte de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., a sus consultas, preguntas o requerimientos a través del mismo medio que se realiza las consultas, preguntas o requerimientos.

El Usuario tiene derecho a recibir de parte de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. respuesta a un reclamo interpuesto en un plazo de 5 días hábiles, a través del medio de contacto establecido por el Usuario.

DERECHO A RECLAMO Y SUGERENCIAS

El Usuario tiene derecho a interponer ante la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. las quejas, reclamos denuncias y sugerencias, con motivo de situaciones que lo afecten en su calidad de tal o que pudieran tender a mejorar la prestación del servicio

El Usuario tiene siempre la facultad de exponer su problema en los medios disponibles por el Ministerio de Obras Públicas.


DERECHO A LA ASISTENCIA CAMINERA

El Usuario tiene derecho a solicitar los servicios de asistencia vial estipulados en el Contrato de Concesión, tales como:

• Retiro de vehículos detenidos en la ruta por fallas mecánicas

• En caso de ocurrir un accidente en el área de Concesión, la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta puede entregar atención de emergencia primaria bajo coordinación de Carabineros, Bomberos y SAMU.

• Rescate y auxilio de vehículos accidentados

Para el caso de los incidentes producto de la negligencia del usuario, como la falta de combustible y donde la seguridad de la Ruta lo amerite, la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta retirará el vehículo hasta el Área de Servicios más cercana, salvo acuerdo con el usuario para ser trasladado a un lugar fuera del área de concesión siempre y cuando esta se encuentre más cercana que el área de servicios que le correspondería.

DERECHO A VÍA

Todos los Usuarios tienen derecho a usar la vía en igualdad de condiciones, salvo las restricciones que establezca la ley o la autoridad competente.

DERECHO A INDEMNIZACIÓN POR DAÑOS A CONSECUENCIA DE HECHOS IMPUTABLES A LA CONCESIONARIA

La Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta sólo será responsable de los daños directos que puedan sufrir los usuarios, a consecuencia de hechos imputables a la falta de cuidado o diligencia de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., producto de señalización o elementos de seguridad vial defectuosos, mal estado de las vías, ejecución en ellas de obras de construcción o mantención u otros actos que le sean imputables, en función al “Plan de conservación y Programa anual de conservación” aprobado por el MOP.

OBLIGACIONES DEL USUARIO – OBLIGACIÓN DE PAGO DE PEAJE

El Usuario tiene la obligación de pagar la tarifa que la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. tiene derecho a cobrar, la cual le da derecho al uso de las vías y los Servicios Básicos. La Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. puede exigir el pago de la tarifa por cualquiera de los procedimientos establecidos en las leyes, pudiendo formular, al efecto, las denuncias correspondientes.

Del pago del peaje establecido no está eximido ningún Usuario, organismo e institución pública o privada o de cualquier otra índole.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Y SU COBRO

La Sociedad Concesionaria puede proponer habilitar y/o explotar otros servicios que se denominan Complementarios siempre y cuando cumplan con lo dispuesto en el numeral 1.10.9.3 y se sometan a aprobación del Inspector Fiscal. El usuario tiene la Obligación de pagar por los servicios cuando haga uso de éstos.

OBLIGACIÓN DE RESPETO A LA NORMATIVA VIGENTE

Mientras los Usuarios estén utilizando la obra concesionada y haciendo uso de los servicios que presta la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., debe respetar la legislación vigente y aplicable en todo momento: especialmente la Ley General del Tránsito, la normativa de la Dirección de Vialidad del MOP, la normativa del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, las normas sobre pesos máximos por eje y las normas atingentes.

OBLIGACIÓN DE OBEDECER INSTRUCCIONES

El Usuario, durante la circulación y uso de la obra concesionada, tiene la obligación de obedecer las instrucciones impartidas por Carabineros y en su ausencia por personal de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., en las circunstancias y condiciones que así lo ameriten.

Esta obligación comprende también el acatamiento de las instrucciones respecto del uso general de la obra, sus instalaciones y servicios que brinda, tales como: avisos, advertencias, señales, instructivos, entre otros.

OBLIGACIÓN DE DEBIDO CUIDADO

El Usuario tiene la obligación de actuar con el debido cuidado y previsión, sin provocar daños a la obra e instalaciones de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A.

Por lo anteriormente dicho, la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta cuenta con la facultad de exigir judicialmente el pago los perjuicios ocasionados, en caso de que los Usuarios no cumplan con esta obligación. Para una mayor comprensión, el debido cuidado está referido a:

• Botar basura en lugares habilitados dentro de los límites del área de la concesión

• Conducir vehículos respetando los límites de velocidad establecidos

• Respetar la normativa de tránsito vigente

• Asegurar el correcto estado de mantenimiento mecánico de su vehículo

• Contar con el combustible necesario para terminar el viaje

• Transitar sólo por vías habilitadas

• No dañar la infraestructura e instalaciones de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta

• Dar un buen uso a la infraestructura dentro del área concesionada

• Detenerse sólo en los lugares habilitados

• Detenerse sin demora cuando su vehículo presente algún desperfecto.

OBLIGACIÓN DE CONDUCCIÓN RESPONSABLE

El Usuario tiene la obligación de conducir su vehículo sin arriesgar su propia seguridad ni la de los otros usuarios, respetando las normas de tránsito y la señalización fija, variable o móvil que la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. utilice para una adecuada gestión del tráfico.

El Usuario debe por tanto conducir adecuadamente, utilizando la infraestructura correctamente y evitando dañarla a propósito o por acciones negligentes tales como: conducción bajo efectos del alcohol, drogas, estupefacientes y sedantes; conducción sin estar atento a las condiciones de tránsito del momento; conducción irresponsable ya sea por maniobra riesgosas, temerarias o conducir a exceso de velocidad en virtud de la máxima permitida por sector, entre otras.

OBLIGACIÓN DE PAGO DE DAÑOS AL CONCESIONARIO

El Usuario en conformidad con las normas generales de responsabilidad civil deberá pagar a la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. los daños y perjuicios que ocasione a la obra y sus instalaciones con motivo de sus actuaciones imputables en el uso de la obra y sus servicios.

OBLIGACIÓN DE PAGAR LOS DAÑOS OCASIONADOS A TERCEROS

El Usuario deberá pagar los daños que cause a terceros, durante el uso de la obra, de sus instalaciones o servicios.

OBLIGACIÓN DE NOTIFICAR LOS DAÑOS

El Usuario tiene la obligación de notificar a Carabineros de Chile, o en su ausencia al personal de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., a la brevedad, cualquier daño o deterioro que pudiera haber producido en las instalaciones, señales o elementos de la concesión.

OBLIGACIÓN DE INGRESAR A PLAZA DE PESAJE

El usuario estará obligado a pasar a la plaza de pesaje, sea fija o móvil, cuando sea requerido por el personal de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., del MOP o por funcionarios de Carabineros, debiendo colaborar en ese procedimiento.

DE LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL USUARIO – CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO

El Centro de Atención a los Usuarios es un sistema establecido por Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. para atender y dar respuesta a los usuarios en forma permanente e ininterrumpida las 24 horas del día todos los días del año. Dependiendo de la información solicitada la respuesta podrá ser inmediata o diferida en el tiempo.

Para satisfacer los requerimientos de información de los usuarios el Sistema para Atención de los usuarios determinado por la Sociedad Concesionaria dispone de canales de atención: telefónica (call center), escrita (Libro de Sugerencias y Reclamos), y vía WEB. A continuación se detalla los horarios y lugares donde se pueden dirigir los usuarios para obtener la atención requerida:

CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CALL CENTER)

Número de Contacto: 600 360 0087

Disponible 24 horas al día, los 365 días del año

Forma de acceso Postes SOS, teléfonos fijos, teléfonos celulares de todas las compañías.

CANAL DE ATENCIÓN ESCRITA (LIBRO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS)

Ubicación Oficina de Coordinador en las Plazas de Peaje, Áreas de Servicio Descanso y Aparcamiento, Plaza de Pesaje.

Disponible 24 horas del día, los 365 días del año.

Forma de acceso dirigirse físicamente a los lugares antes mencionados y solicitar el Libro para estampar la comunicación.

CANAL DE ATENCIÓN VÍA WEB

Dirección electrónica www.autopistasdeantofagasta.cl

Disponible 24 horas al día, los 365 días del año.

Forma de acceso ingreso a web con la dirección antes señalada y verificar la información actualizada publicada. Si la información requerida no está disponible el usuario debe ingresar al link denominado “Contáctese con Nosotros” y realizar su consulta, reclamo o sugerencia.

EDIFICIO DE LA SOCIEDAD CONCESIONARIA (LIBRO DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS)

Ubicación Km 14.700 de la Ruta 1 – Antofagasta.

Disponible de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00 horas.

Forma de acceso dirigirse físicamente al Edificio y solicitar el Libro de Sugerencias y Reclamos.

Las ubicaciones y número telefónicos de las instalaciones, están señaladas en Anexo 3 de este Reglamento de Servicio y también serán dados a conocer a través del sistema de teléfonos SOS, en Ias áreas de servicios u otro medio establecido en el Plan de Información a los Usuarios en Etapa de Explotación.

Es importante destacar que la atención presencial de los usuarios que requieren información en las Plazas de Peaje se realiza en el edificio de la Plaza de Peaje, ya que los Peajistas por las condiciones de su puesto no pueden entablar conversación con los usuarios. Para avisar de esta situación a los usuarios en cada cabina se encuentran afiches indicando cual es el procedimiento de Atención y donde se debe dirigir el usuario.

Con respecto a la atención telefónica, presencial y vía web, cabe mencionar que la Sociedad Concesionaria, cuenta con evaluaciones periódicas de los siguientes estándares:

• Oportunidad de Atención

• Disponibilidad del Servicio

• Tiempo en espera para la atención del requerimiento

Cumplimiento del protocolo de Atención que se adjunta en el anexo 4

Si en las evaluaciones se detecta que los valores exceden a los establecidos por la Gerencia General para la Atención de Usuarios, la Sociedad Concesionaria aplica las medidas correctivas necesarias para evitar la recurrencia de la desviación.

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR ASISTENCIA

Para solicitar asistencia los usuarios deben comunicarse con la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., pudiendo hacerlo en forma personal o telefónica, para lo cual deben proceder de la siguiente forma:

• Personalmente: concurriendo a alguno de los edificios de la Sociedad Concesionaria o a las Áreas de Emergencia, Descanso y Aparcamiento cuyas ubicaciones se detallan en el anexo 3.

• Telefónicamente: marcando el Número que se detalla en el anexo 3

• Utilizando los postes S.O.S. ubicados a lo largo de toda el área de Concesión.

De acuerdo a las Bases de Licitación en el punto 2.4.4.8 dice

“El Concesionario es el responsable de operar y mantener todos los dispositivos, sistemas y elementos, indicados en los artículos 1.10.9.1, 1.10.9.2, 1.10.9.3 y 2.4.4.2 de las presentes Bases de Licitación, en forma ininterrumpida las 24 horas del día los 365 días del año, con el objeto de detectar oportunamente accidentes o vehículos con problemas en la ruta, tomar las medidas de seguridad que sean necesarias y prestar auxilio en forma rápida y eficaz.”

Debido a lo anteriormente dicho la Sociedad Concesionaria siempre prestará el Servicio de Asistencia. Sin embargo, para concurrir al sitio donde se encuentra el Usuario, equipado de acuerdo a la emergencia presentada, será necesario pero no excluyente que el usuario se identifique y entregue los siguientes antecedentes:

• Tipo de asistencia requerida, individualizando el vehículo.

• Lugar en que se requiere la asistencia.

• Antecedentes que permitan dimensionar la atención requerida.

SERVICIO ESPECIAL OBLIGATORIO: Asistencia en Ruta

El Concesionario prestará los servicios necesarios para satisfacer las necesidades de tránsito, seguridad mínima del Usuario, de conformidad a lo establecido en el Contrato de Concesión.

En caso de accidente la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. prestará la siguiente asistencia en ruta al Usuario:

• Mantención expedita del tráfico, cuando las condiciones de seguridad lo permitan

• Rescate, prestación oportuna y eficaz de primeros auxilios a personas accidentadas

• Rescate y auxilio de vehículos accidentados

• Instalación de señalización de emergencia y reordenamiento del tránsito

• Control del tráfico e instalación de señalización en obras de mantenimiento, sujeto a las disposiciones legales vigentes

• Aseo periódico y retiro oportuno de objetos que puedan interferir con la seguridad del tráfico

• Auxilio o retiro de los vehículos detenidos en la ruta por fallas mecánicas.

Los servicios antes mencionados, se prestarán en forma gratuita, con medios tecnológicos adecuados, de acuerdo al Contrato de Concesión, especialmente en lo que se refiere a primeros auxilios y transporte de lesionados. Sin perjuicio de la reglamentación especial legalmente vigente en Chile.

Específicamente para prestar este servicio obligatorio las Bases de Licitación en su punto 2.3.3.2 dice lo siguiente:

“En caso de accidente el servicio actuará bajo la coordinación de Carabineros y Bomberos o a requerimiento de éstos, ejecutando medidas como las siguientes:

• Mantención expedita del tráfico.

• Rescate, prestación oportuna y eficaz de primeros auxilios a personas accidentadas.

• Rescate y auxilio de vehículos accidentados.

• Instalación de señalización de emergencia y reordenamiento del tránsito en casos de accidentes.

• Control del tráfico e instalación de señalización en obras de mantenimiento, sujeto a las disposiciones legales vigentes.

• Aseo periódico y retiro oportuno de objetos que puedan interferir con la seguridad del tráfico.

• Auxilio o retiro de los vehículos detenidos en la ruta por fallas mecánicas.

Para el cumplimiento de estos objetivos, se deberá disponer durante todo el período de explotación, del personal entrenado y capacitado para prestar los servicios indicados en el presente artículo, lo cual será calificado por el Inspector Fiscal”.

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR INFORMACIÓN

Para solicitar información los Usuarios pueden utilizar los siguientes medios:

Los requerimientos de los Usuarios con respecto a información pueden ser atendidos de las siguientes formas:

• Personal: Podrá dirigirse al edificio de la Sociedad Concesionaria en horario de oficina, o bien en las Áreas de Emergencia, Descanso y Aparcamiento y oficinas de Peaje las 24 horas del día durante todos los días del año.

• Telefónica: Hacer uso de la línea 600 habilitada por la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta.

• Correo electrónico: Utilizar la página Web www.autopistasdeantofagasta.cl y su vínculo destinado para contacto

• Por escrito: Despachando una carta certificada dirigida al domicilio de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A., con la debida información que permita individualizar y contactar al solicitante.

Dependiendo de la información solicitada y del medio utilizado la respuesta podrá ser inmediata o diferida en el tiempo.

INFORMACIÓN QUE PUEDE SOLICITAR EL USUARIO

El Usuario podrá solicitar la información que a continuación se indica al personal de la Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A.:

• Condición de tránsito en la ruta.

• Zonas en que se realizan trabajos y efecto sobre la circulación.

• Servicios que presta Sociedad Concesionaria Autopistas de Antofagasta S.A. a los Usuarios

• Tarifas de peaje y formas de pago.

• Localización de Áreas de servicio, de descanso, etc.

• Forma en que se pueden realizar reclamos o sugerencias.

• Lugar en que se puede ver el Reglamento de Servicio, o solicitar un ejemplar del extracto del mismo.

• Como también toda la Información que es de carácter público con respecto al Contrato de Concesión